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用心用情换来的用户满意度

日期:2021-07-23
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——三穗县分公司长吉“服务站”见闻

在贵广网络三穗县分公司,有一个“响当当”的“服务站”。站长王顺到站才7个多月,与营维人员彭太国、营业员刘梅配合默契、分工有序,任劳任怨、尽职尽责地为2700多户用户提供优质服务。不仅用户保有率达到101.37%,而且收入日趋向好,用户使用宽带的比例也较高,达到45%。今年初以来,销售电视机14台、摄像头40台、路由器85台,办理广联套餐156户,各项经营性指标同比都有了翻天覆地的变化。

这个站,叫长吉镇广播影视综合服务站。当地用户对他们的服务交口称赞。谈及他们服务的“秘诀”,王顺简单概括为六个字:“诚心、真心、坚持”。笔者在深入实地采访中,记录了他们用心用情做服务的故事——

诚心诚意办实事

在王顺的带领下,服务站始终站在用户的角度想问题,力能所及地为他们做实事,赢得了他们的理解和信任。

1 王顺(中)、彭太国(左)和刘梅(右)在服务站召开例会
王顺(中)、彭太国(左)和刘梅(右)在服务站召开例会

今年1月21日,地盛村外出务工返乡用户吴安财的摩托车在赶集途中出现故障。情急之下,他抱着试一试的想法拨打了在集镇上收到的服务站宣传单上的电话号码,咨询修车地点和电话。王顺接到电话后,不仅帮他联系了修车老板,还专程把他的摩托车拉到修车行。此举让吴安财很感动,在他的宣传下,他家附近外出务工返乡人员纷纷主动系王顺,通过微信转账的方式续交电视维护费;3月16日下午7点30分,王顺和彭太国刚外出维护回到服务站,就接到半坡村牛皮地组留守老人杨文珍的报修电话。她说电视看不了,家里电灯也坏了。她家离服务站10余公里,而此时王顺和彭太国还没吃晚饭。但

想到老人一个人在家没有电灯,他们立即买了几颗灯泡就往她家赶。处理好电视故障、换好灯泡后,老人家激动地握住他们的手说:“不是你们大晚上赶来,这黑灯瞎火的,我真不知道怎么办啊!”3月21日,王顺和彭太国到贵碑村用户郭发祥家维修,电视信号恢复正常后,郭发祥突然问他们会不会修水管?恰巧王顺做过水电工,立即检查其水管损坏情况,原因是水压过大,水管接头处脱落。在彭太国的配合下,他们很快就借来热熔机把水管接好。郭发祥高兴地说:“我本来也没抱希望,就是随口问一句,没想到你们还真帮我解决了大问题!”半坡村用户姚能长期在外务工,只有奶奶一人在家。5月18日下午,他家里电视不能收看,立即打电话到服务站,王顺和彭太国及时赶到处理完故障后,在陪老人聊天中得知其家中断米,立即帮她把谷子运到打米店,帮她解决了大难题。姚能知道这件事后,通过电话向他们表达谢意,称他们这种人性化的服务非常暖心,是真正的想用户所想、急用户所急!

尽心尽力解难事

2  王顺耐心向老年用户讲解遥控器使用方法
王顺耐心向老年用户讲解遥控器使用方法

对待用户,王顺和彭太国、刘梅尽心尽力。不仅为他们解决电视收视问题,还竭尽所能为他们解决一些生活上的难事。

今年1月25日下午6点,王顺接到司前村委罗会云主任电话,告知村干部7点钟要准时收看“新时代学习大讲堂”,由于电视机顶盒出现故障,请求处理。他立即和彭太国赶往村委会,刚刚排除机顶盒故障。罗会云又说他们办公电脑经常出现故障,严重影响工作,看王顺和彭太国能不能帮忙解决。经检查,他们发现是系统垃圾软件太多,经过清理后,电脑恢复正常;司前村九组用户吴文高长期外出务工,只有父母在家,电视维护费用到期后,刘梅通过电话提示其续费。起初对方不相信,以为是骗子,后来刘梅联系罗会云代为转告。今年1月5日,对方主动联系刘梅,通过微信转账续费,同时还多转了1000元钱,请她帮忙为其父母购买年货。王顺和刘梅把对联和猪肉送到他家时,两位老人很激动:“我们不会用微信,天气又冷,到银行取钱很麻烦,你们真是帮我们解决了燃眉之急!”新盘村邰诗坤家中电视光纤被老鼠咬断,2月20日下午3点,王顺和彭太国到他家维修,刚刚恢复信号,突然听到外面有人急促地叫“伯伯”。他们立即打开门,原来是隔壁邻居家小孩突发疾病,上吐下泄,说要请邰诗坤帮忙借王顺他们的维护车送医。情急之下,王顺和彭太国立即将孩子送到7公里外的长吉镇卫生院。经诊断,小孩是食物中毒,因为送医及时,孩子转危为安;4月3日,王顺和刘梅到司前村吴晓燕家维修,处理完故障后,王顺告知对方电视维护费即将到期,对方说改天把自家养的20只鸭子卖掉再续费,现在正为如何把鸭子运到集市上发愁。王顺和刘梅立即逐一向同事和朋友打电话,帮她推销起鸭子来。不一会,20只鸭子全部订完,他们通过微信转账给吴晓燕1950元。

坚持不懈做好事

做好事并不难,难的是坚持。王顺的团队在日常工作中,坚持不懈为用户做好事,在当地赢得了良好的口碑。

今年2月11日除夕夜,为确保广播电视安全播出,王顺和彭太国一大早就到服务站坚守。刚打开门,就接到贵秧村杨再军老人的报修电话,他们及时赶到处理好故障后,在与其交谈中了解到他儿子在外工作,因新冠肺炎疫情不能回家过年。对联是请人代买回来了,但还没有贴上墙。王顺和彭太国立即熬了浆糊、搬来凳子,主动帮老人把对联贴上,大红色的对联立即为这个农村小院带来几分喜庆。老人很高兴,立即打电话告诉了儿子,对方请王顺接了电话,感激地说:“我就担心老人年纪大了站在凳子上不安全,是你们解除了我的担忧。你们的服务真是无微不至!”去年春节期间,贵晓村唐有军在服务站购买摄像头安装在自家院子里,4月17日他外出务工,却忘了关灯和窗户,周边邻居也一起外出,没人帮忙。4月18日晚9点,王顺接到唐有军电话,请他前往他家帮忙关灯关窗户。此时天空下着大雨,但王顺没有多想,立即驱车前往。对方告知钥匙存放处后,他立即打开门,清理完飘进家里的雨水后才关灯锁门离开。唐有军通过监控视频看到了全过程,拨通王顺电话后连声道谢:“要不是你冒雨前去帮我处理,家中不知道要积好多水啊!”4月23日下午5点30分,王顺和彭太国前往用户杨通福家维修电视,途中接到对方电话,说犁田机坏了,能不能帮忙把犁田机从田里弄到路边来。他们二话没说就赶到田里,得知是油烧干后,又迅速开车到加油站买来柴油加上。对方激动地说:“现在正值雨季,明天一早我还要帮寨上几个留守老人犁田,这里离加油站足足12公里,不是你们帮忙,我明天走路去加油,一上午的时间又耽误了!”

针对长吉服务站的工作,三穗县分公司总经理杨勇深有感触。他说:“公司领导一直强调国有企业要有国有企业的责任和担当,这个责任和担当,具体体现在服务上。我认为,长吉服务站已经达到公司领导要求,真正做到了热情服务每一刻,优质服务每一天。从用户的一言一行,都反映出他们对王顺、彭太国和刘梅的服务很满意。而这个满意度,正是他们用心用情换来的!”

省公司党群工作部 刘泽忠  三穗县分公司陈思宇

 

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